De voordelen van Autotask op een rij

Autotask is een compleet IT-Management systeem, waarbij o.a. het CRM, servicedesk en de Monitoring modules ontwikkeld zijn vanuit praktijkcasussen in de IT-branche. “Wij hebben om meerdere redenen voor dit systeem gekozen, maar mede doorslaggevend is dat het voorgaande ticket registratie systeem te bewerkelijk was qua beheer van de inrichting, terwijl Autotask gemakkelijker is in gebruik en daarbij de modulaire opbouw erg overzichtelijk is”, aldus Paul Vos Operations Manager bij JDS.

“Wij zijn ons ervan bewust dat er meerdere verbeteringen te realiseren zijn, waarbij onze klant het voordeel zal ervaren. Aan de ene kant door aanpassingen in de inrichting en aan de andere kant door het kennisniveau van het systeem te verbeteren. Daar werken we aan met het team, Paul Vos - Operantions Manager”.

De voordelen beschreven:

Ticketsysteem

Naast o.a. het CRM-systeem wordt Autotask gebruikt als een ticketsysteem voor de servicedesk. Je kan zelf via een e-mail aan de servicedesk de tickets aanmaken. Binnen het systeem wordt genoteerd wie de verantwoordelijke voor een ticket is binnen JDS. Alle prestaties die in een ticket worden vastgelegd worden verantwoord en zijn altijd opvraagbaar. Per probleem kunnen de handelingen die leiden tot een oplossing opgeslagen worden in de kennisdatabase. Een aantal beschikbare velden en hun functies die in het ticket beschikbaar zijn:

  • het systeem houdt bij welke tickets er zijn ingeschoten;

  • wat de status van een ticket is;

  • aan welke medewerker het ticket gekoppeld is;

  • hoeveel tijd er individueel aan een ticket gewerkt wordt;

  • prioriteit van de melding (hele bedrijf/afdeling of een persoon die het probleem ervaart)

  • en SLA (Service Level Agreement) afspraken per klant.

"Wij bereiden, naar aanleiding van ervaringen, een aantal verbeteringen voor in de inrichting van het systeem. Een van deze punten is de hoeveelheid mailcommunicatie die per ticket aan de klant gestuurd wordt".

Klantenportal

Ieder klantcontact kan kosteloos toegang krijgen tot de Autotask klantenportal, waardoor de communicatie over de openstaande service verzoeken /tickets, met de up-to-date status door jou zelf te volgen zijn. Bovendien zijn alle opgeloste tickets per maand/dag op detailniveau in te zien. Als je toegang tot de portal hebt kan er per contact gekozen worden of er wel of niet nog per email geïnformeerd moet worden over de voortgang in het ticket. In de portal zijn “knowledge” documenten beschikbaar die bijdragen aan het uitvoeren van klant specifieke en generieke installaties en handleidingen.

Projecten/Opdrachten

Interne- en klant (migratie/implementatie) projecten worden binnen Autotask gemonitord. In de agenda-planner is per medewerker te zien waar er werkuren beschikbaar zijn. De collega’s van de planning kunnen via een koppeling met de Outlook agenda de planning kenbaar maken. Je ontvangt hiervan dan een bevestiging. De project administratie is actueel en geeft inzicht in de lopende projecten (en opdrachten), de uren die in deze projecten zijn gestoken en de tijd/geld prestatie die aan een project is toegekend. Projecten kunnen beter worden aangestuurd en de tijdige oplevering en budgetoverschrijding is beter.

Rapportage

Er zijn vele standaard rapporten beschikbaar door de rapportage module. Dit zijn zowel klant- als management rapporten. Ook kunnen de rapporten als maatwerk worden opgesteld. Nu zijn de rapporten soms te uitgebreid en/of beperkt. Wij kunnen met de opgedane “Autotask” systeemkennis, met de Autotask consultants de klant rapportages verbeteren.

RMM

Autotask endpoint management vergemakkelijkt het beheer van endpoints, servers en het jouw netwerk. Vooraf geconfigureerde componentmonitors zijn gebruiksklaar en in enkele minuten op iedere hardware in te stellen of zoveel als de behoefte van jouw organisatie is. De tool is hiervoor door de applicatiebeheerder ingesteld. Indien er bijvoorbeeld een error, offline of back-up melding is, genereert het systeem een servicedesk ticket met de foutmelding code en de prioriteit van de melding. Indien een melding verholpen is (bijv. offline i.v.m. tijdelijke niet beschikbare internet verbinding) dan sluit het ticket zich zonder menselijke handeling.

Om de klant te kunnen ondersteunen kunnen we inloggen op de hardware van de klant. Alle ondersteuningscommunicatie is van afstand inzetbaar en is volledig veilig en gecodeerd. De privacy mode van de agent kan hiervoor worden ingesteld. Met deze instelling wordt bepaald of JDS direct of met toestemming van de gebruiker op het systeem kan inloggen.

GA TERUG